Trò chuyện cùng bà Nguyễn Thị Huyền – Giám đốc điều hành Vietrantour

[Wanderlust Tips tháng 2/2018] Bà Nguyễn Thị Huyền – Giám đốc điều hành Công ty TNHH Vietrantour có buổi trò chuyện cùng tạp chí Wanderlust Tips về chiến lược phát triển du lịch của Vietrantour.

Với hơn 14 năm gắn bó với lĩnh vực lữ hành, Bà Nguyễn Thị Huyền hiện là Giám đốc điều hành Công ty TNHH Vietrantour. Với sự nhạy bén trong kinh doanh và sự khéo léo, vận hành trong quản lý công ty, bà Huyền đã thành công góp phần đưa thương hiệu Vietrantour lên top đầu các công ty du lịch uy tín tại thị trường miền Bắc, được ghi nhận bởi các cơ quan Nhà nước quản lý về du lịch, tổ chức du lịch, hãng hàng không, đối tác trong và ngoài nước như Bằng khen của Bộ trưởng Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch vì đã có sự đóng góp tích cực cho sự phát triển của ngành du lịch: Giấy khen của Tổng cục trưởng Tổng cục du lịch về thành tích trong hoạt động kinh doanh du lịch: Thương hiệu du lịch uy tín chất lượng của Diễn đàn hợp tác kinh tế châu Á – Thái Bình Dương APEC: Đối tác chiến lược của các Tổng cục du lịch Hàn Quốc, Thái Lan, Nhật Bản, Malaysia… và nằm trong top công ty đối tác hàng đầu của Vietnam Airlines, Singapore Airlines, Qatar Airways, Emirates…

Không chỉ có những đóng góp kinh doanh nổi bật, bà Nguyễn Thị Huyền còn để lại dấu ấn cá nhân quan trọng trong quá trình định hướng phát triển doanh nghiệp Vietrantour theo phương châm “khách hàng là ưu tiên tối thượng” và tích cực thực hiện trách nhiệm xã hội: đồng hành cùng nhiều chương trình từ thiện xã hội ý nghĩa như Điều ước thứ 7 hay chương trình bảo vệ môi trường “Go Green – Hành trình xanh”… Trong đó, nổi bật là Vietrantour đã thực hiện ước nguyện cảm động được đến thăm lăng Bác của 11 thành viên Nữ trung đội 12 ly 7 – những “bông hoa thép” đất Quảng Bình nhân ngày Thương binh – Liệt sĩ 27/7 trong chương trình “Điều ước thứ 7” số 123.

Chúng tôi được biết bà có tuổi nghề tương đương với thời gian bà công tác tại Vietrantour, bà có thể bật mí cho chúng tôi về điều này?

Vâng, đúng vậy! Tôi đã đến Công ty du lịch Vietrantour với vai trò là thực tập viên trước khi tốt nghiệp trường Đại học Kinh tế quốc dân chuyên ngành quản trị du lịch. Tôi nhớ lúc đó Vietrantour mới thành lập với số nhân sự ít ỏi gần 20 người. Là một đơn vị mới, đồng thời tôi cũng là một nhân viên mới phải đảm nhận mọi công việc từ tiếp thị tới tư vấn tour và điều hành tour.

Tôi may mắn đã chọn được môi trường phù hợp, nơi đầu tiên sẽ có ảnh hưởng lớn đến quá trình hoàn thiện tác phong hay nhân cách của bạn trong công việc sau này. Tôi không hề biết rằng đây chính là nơi để mình phát triển tương lai nghề nghiệp. Tôi học được nhiều điều từ tập thể trẻ, năng động, luôn sáng tạo và luôn tìm kiếm cơ hội để đột phá. Điều quan trọng hơn cả, đó là từ tư duy và tầm nhìn của cấp lãnh đạo đã truyền lửa cho tôi, tạo động lực cho tôi được thể hiện bản thân thông qua công việc bằng tất cả đam mê cho tới tận bây giờ.

Lý do nào khiến bà lựa chọn bước vào nghề du lịch?

Ngay từ khi còn nhỏ tôi đã yêu du lịch, thích dịch chuyển, đam mê khám phá những vùng đất mới, trải nghiệm văn hóa, ẩm thực vùng miền. Thích được gặp gỡ và giao lưu để tích lũy kinh nghiệm kiến thức thực tế.

Nhận thức ban đầu của bà về ngành công nghiệp du lịch như thế nào?

Có thể ai cũng nghĩ làm trong lĩnh vực du lịch là sướng lắm, nhất là khi tôi đăng lên mạng xã hội những bức hình chinh phục các vùng miền mới trên thế giới nhưng công việc này không đơn giản như bạn nghĩ đâu, chúng tôi luôn trăn trở suy nghĩ phải làm sao để các “thượng đế” luôn hài lòng do đó chúng tôi phải luôn chuẩn bị tốt tâm lý phục vụ khách, phải có kỹ năng giao tiếp tốt, phải hiểu được khách hàng mong muốn để từ đó đáp ứng đúng nhu cầu, làm thỏa mãn sự mong đợi của du khách trong mỗi hành trình.

Bà có bài học kinh nghiệm nào đáng nhớ nhất về công tác phục vụ khách để chia sẻ với độc giả của Wanderlust Tips không?

15 năm trong nghề có thể chưa phải là quãng thời gian dài, nhưng mang lại cho tôi nhiều kỷ niệm khó quên. Trải qua nhiều vị trí công việc khác nhau, có lúc tôi và đồng nghiệp hạnh phúc như vỡ oà vì thành công của một dự án để được phục vụ những đoàn khách lớn, hay lá thư tay, bài thơ, món quà địa phương.. thể hiện tình cảm của khách hàng dành cho chúng tôi. Tôi nhớ tới câu thành ngữ “Miếng ngon nhớ lâu, đòn đau nhớ đời”, đúng là như vậy, đó là khi đoàn hàng trăm khách đến Nha Trang nhưng không có dịch vụ phục vụ khách do hiểu sai giờ tàu tới lúc nửa đêm, hay đoàn đến giờ lên đường nhưng không thể bay đi Hong Kong do visa đoàn chưa được gửi về, dịch vụ không thể đáp ứng cho đoàn khách ở Tokyo do thời gian cao điểm khan hiếm dịch vụ mùa hoa anh đào, khách hàng do chủ quan tự làm mất hộ chiếu ở Thái Lan kéo theo phát sinh chi phí dịch vụ và không chấp nhận thanh toán,…

Để hoàn thành tốt công việc, ngoài tư duy, kỹ năng cá nhân, bạn phải có thái độ tích cực, tập trung với công việc, tương tác với đồng nghiệp, liên kết giữa các bộ phận là vô cùng quan trọng, sai một nhịp, chúng ta phải trả giá cho việc đó không phải bằng tiền, mà còn là uy tín của một tập thể. Sau mỗi vấp váp, tôi vẫn luôn nhắc nhở một điều với nhân viên của tôi đó là: “Để giải quyết công việc hãy đặt vị trí cá nhân mình vào khách hàng, biết dung hoà lợi ích của khách và doanh nghiệp để tiến tới cái lý, cái tình”.

Theo bà để làm tốt công việc quản trị kinh doanh dịch vụ lữ hành tại đơn vị, cần phải học những gì?

Tôi nghĩ việc học chưa bao giờ là đủ, nhất là ở vị trí quản lý hay cấp cao hơn. Nhưng tôi muốn nói về những khoá học nhằm nâng cao kỹ năng quản lý của một người dẫn đầu (Leader). Khi bạn đảm nhiệm vai trò đó, bạn sẽ cần tích luỹ kỹ năng cơ bản: Kết nối nhân sự trong nhóm bạn phụ trách với nhóm khác theo quy trình công ty lập sẵn, tạo động lực sáng tạo cho mỗi nhân sự, giao việc, giám sát và kiểm tra. Phát huy điểm mạnh của từng cá nhân, giao đúng người đúng việc và yêu cầu cao về tiến độ hoàn thành là công việc quan trọng. Khi đảm nhiệm vị trí hiện tại, tôi đã qua các khóa học: “Để trở thành giám đốc chuyên nghiệp”, “Quản trị nhân sự trong doanh nghiệp, “Văn hoá doanh nghiệp trong môi trường hiện đại” và một số khoá học ngắn hạn khác liên quan đến quản trị chất lượng trong quá trình phục vụ khách. Mỗi khoá học không hẳn hoàn toàn có thể áp dụng được vào môi trường đơn vị phục vụ khách du lịch bởi tính chất ngành nghề.

Nhưng tôi tâm đắc nhất là tôi học được nhiều điều từ những học viên đều là giám đốc của những lĩnh vực khác nhau. Tôi thường có thói quen là: khi tiếp xúc với người đối diện, tôi sẽ cố gắng tìm kiếm và khai thác điểm mạnh từ họ trong công việc và cuộc sống. Điều đó thật thú vị, sau này không ít người đã trở thành khách hàng thân thiết của Vietrantour.

Được biết năm 2018 sẽ bước sang năm thứ 16 của Vietrantour, Bà có thể giới thiệu đôi nét về Vietrantour?

Vietrantour hiện có hơn 120 nhân viên với các điểm bán đặt tại Hà Nội, Hải Phòng, Tuyên Quang, Thanh Hóa. Lượng khách và doanh thu của Vietrantour tăng trưởng liên tục, từ 104.284 lượt khách (năm 2012) đến hơn 220.000 lượt khách năm 2017. Doanh thu năm 2017 tăng 40%, vượt kế hoạch đặt ra 20%. Vietrantour đã tiên phong khai thác nhiều tuyến tour độc quyền và trở thành đơn vị đạt doanh số cao với nhiều hãng hàng không uy tín như Vietnam Airlines, Qatar Airways, Singapore Airlines, Aeroflot, Emirates… Công ty cũng ghi dấu ấn xúc tiến du lịch với các Tổng cục du lịch và Cục xúc tiến du lịch các nước khác. Năm 2017, Vietrantour là đối tác chiến lược quan trọng của Tổng cục du lịch Hàn Quốc, Nhật Bản, Thái Lan, Cục du lịch Đài Loan…

Qua 15 năm hoạt động, uy tín và chất lượng dịch vụ của Vietrantour còn được ghi nhận qua hàng loạt giải thưởng cao quý như: Giải Vàng “Đối tác du lịch xuất sắc” do Tổng cục Du lịch Hàn Quốc trao tặng, “Thương hiệu uy tín chất lượng APEC”, “Đối tác có đóng góp tích cực cho sự phát triển du lịch Malaysia” của Cục xúc tiến du lịch Malaysia, Giải thưởng công ty có doanh số bán cao nhất “Top agent of the year” của Aeroflot và Qatar Airways…

Theo bà đặc điểm nào là độc nhất của Vietrantour trên con đường phục vụ khách?

Đó đơn giản chỉ là lời hứa của chúng tôi với du khách trước khi du lịch “sự lựa chọn tin cậy”. Từ nhân viên phát triển sản phẩm đến tư vấn bán tour đều phải thấu hiểu những mong muốn của khách hàng, từ đó xây dựng và tư vấn những sản phẩm tour phù hợp nhất với nhu cầu. Đối với bộ phận điều hành tour cũng luôn đảm bảo không tổ chức các tour kém chất lượng; Giám sát, sàng lọc những đối tác dịch vụ tin cậy đảm bảo chất lượng tour tuyến; Tránh các lộ trình phức tạp không an toàn cho khách và theo dõi đoàn suốt tuyến để kịp thời xử lý các vấn đề phát sinh.

Sau mỗi chuyến đi, Vietrantour tiếp tục duy trì sợi dây kết nối với du khách, lắng nghe nguyện vọng và góp ý để cải thiện dịch vụ, phát hành “Thẻ thành viên” để gia tăng thêm lợi ích thiết thực cho khách. Đổi mới công nghệ phục vụ khách hàng để hạn chế các phát sinh chủ quan. Mọi hoạt động bán tour, quản trị, kiểm soát chất lượng đều thực hiện trên phần mềm quản lý tổng hợp, đồng bộ hóa nhằm chuẩn hóa quy trình phục vụ, rút ngắn thời gian phản hồi và đảm bảo chính sách bảo mật cho khách.

Năm Mậu Tuất sắp tới, bà chờ đợi điều gì cho một năm tiếp theo?

Tôi chỉ mong luôn luôn có đủ sức khoẻ và sức trẻ để cùng gia đình thoả sức đam mê khám phá thế giới, chiến thắng bản thân qua mỗi lần gặp thử thách để tiếp tục trưởng thành hơn. Sẽ luôn là người lãnh đạo xứng với niềm tin của nhân viên, của Công ty. Giữ vững hình ảnh và thương hiệu Vietrantour đứng đầu về tiêu chí chất lượng phục vụ khách.

Cảm ơn bà rất nhiều vì những chia sẻ thú vị. Chúc bà và Vietrantour gặt hái được nhiều thành công trong tương lai.

Crystal Huyền Trang | Wanderlust Tips

Xem thêm